Als receptioniste krijg je dagelijks tientallen mensen aan je receptie. De één is vrolijk en opgewekt, de ander wat minder. Jij weet daar vast goed op in te spelen. Maar wat als je iemand aan de receptie of telefoon krijgt die écht ontevreden is? Ook daar wil je als receptioniste op een vriendelijke en professionele manier mee omgaan. Hoe doe je dat?
Business2community maakte een leuke en interessante infographic voor mensen die bij de klantenservice van een bedrijf werken – zie onderaan deze pagina. Deze tips zijn echter ook goed bruikbaar voor receptionistes! We vatten de belangrijkste punten voor je samen (voor het gemak noemen we de bezoeker aan de balie of de beller aan de telefoon hierbij de ‘klant’):
Luister
Er is een verschil tussen iets horen en echt luisteren. Misschien heb jij het probleem waar de klant mee komt al 1000 keer gehoord; toch is het belangrijk dat je goed luistert. Op deze manier kun je zowel het probleem als de houding van de klant het beste aanpakken.
Herhaal het probleem
Als receptioniste luister je dus goed naar de klant en wat het probleem precies is. De klant kan dat echter niet aanvoelen. Daarom is het belangrijk dat jij het probleem nog even terugkoppelt; heb je het goed begrepen? Zo voelt de klant zich gehoord.
Blijf rustig
Rustig blijven is de beste manier om iemand anders rustig te krijgen. Daarbij is het als receptioniste nóg belangrijker om rustig en professioneel te blijven; jij bent tenslotte het visitekaartje van het bedrijf.
Follow up
Als het mogelijk is, breng de klant dan op de hoogte van de status van het probleem. Hopelijk verras je de klant hiermee positief en een eventueel volgend contactmoment zal zo veel fijner zijn.
Bekijk de rest van de tips hieronder!
(Ben jij zélf weleens de boze klant? Onderaan de infographic staan ook tips voor jou!)
Bron: Business2community
