Zakelijke enquête, iets waar veel werknemers zich zo nu en dan druk over maken. Tot wanneer wens je iemand gelukkig nieuwjaar? Hoe gedraag je je op een werkborrel? Voor onze NEXT- blog maken wij een driedelige miniserie over zakelijke etiquette in samenwerking met Lone!

Het is een jaarlijks terugkerende vraag: tot wanneer wens je elkaar een ‘Gelukkig Nieuwjaar’? Je wilt niemand voor zijn of haar hoofd stoten door er niets over te zeggen, maar je wil ook niet oneindig je collega’s (en jezelf) vervelen met de beste wensen. Ik heb altijd geleerd dat het tot Driekoningen het meest gebruikelijk is. Maar door de kerstvakantie die vaak pas de tweede week van januari eindigt, is deze regel eigenlijk een beetje achterhaald.

Wat nu? Nu zien we elkaar vanaf de tweede week van januari allemaal weer op kantoor, dus gaat het ‘Gelukkig Nieuwjaar’ wensen nog even door. Hoe lang? Een officiële regel is er niet, maar de nieuwe norm is eigenlijk dat we elkaar tot en met de derde week van januari nog het beste wensen. Daarna is het niet meer relevant om de wensen nog uit spreken.

Persoonlijk vind ik dat je zakelijk gezien iemand het beste een ferme handdruk kan geven. Dan zit je altijd goed. Je bent uiteraard nooit verplicht om iemand drie zoenen te geven, maar als een collega naar je toereikt en je hebt een fijne werkrelatie, dan kun je daar best in meegaan. Merk je dat een collega je op afstand probeert te houden? Houd dan de eer aan jezelf en volsta met een handdruk en een glimlach.

En als je achter de receptie werkt? Dan is het een stuk makkelijker. Er is dan al een fysieke afstand tussen jou en je collega’s of bezoekers. Wat je zou kunnen doen: sta even op met een grote glimlach om een bezoeker/collega een hand te geven. Daarna kun je weer gaan zitten en je werk oppakken. Daar verras je vast mensen mee! Ik zou je overigens niet adviseren telkens op te staan als er een hele rij achter de receptie staat. De wensen overbrengen kan natuurlijk wel altijd. 😉

Even de datum van vandaag checken… 15 januari, de derde week van januari. Het mag nog! Bij deze wens ik jullie allemaal een heel gelukkig en succesvol 2019.

Als je (een aantal van) onze andere blogs hebt gelezen, dan zal je vast zijn opgevallen dat het woord ‘gastvrijheid’ vooraan in ons woordenboek staat. Het uitdragen van gastvrijheid is nu eenmaal ontzettend belangrijk als je receptioniste bent. Maar natuurlijk kun je het veel breder trekken.

Door Lone Cramer

Een voorbeeld: afgelopen zondag ging ik lunchen in een restaurant in Haarlem. Mijn gezin en ik liepen het restaurant binnen en het was redelijk druk, maar niet zó druk dat we niet gezien konden worden. Toch keek de gastheer, die zo’n drie meter verderop stond, ons niet aan bij binnenkomst. We liepen langs hem; nog steeds zonder oogcontact. We gingen zitten; hij ging andere tafels bedienen. Het was vast niet opzettelijk, maar het leek bijna alsof hij ons negeerde. Wat zoiets kleins als oogcontact al niet kan doen. Of eigenlijk, het gebrek eraan. Conclusie: gastvrijheid kan in hele kleine dingen zitten, maar een groots effect hebben. Zowel positief als negatief.

Nog een voorbeeld: ik stond laatst in Schiphol op de roltrap die naar de ondergrondse parkeergarage ging. Zo’n tien meter voor me stond een vrouw op de trap. Ze keek omhoog en onze blikken kruisten elkaar, dus ik lachte vriendelijk naar haar. Ze was al een stuk eerder beneden, maar besloot toch te wachten en de deur naar de parkeergarage voor me open te houden. Ze zei: “Zo’n vriendelijke glimlach moet beloond worden!” Natuurlijk vond ik dat leuk, maar tegelijkertijd is het toch erg dat een vriendelijke glimlach als iets bijzonders wordt gezien? Food for thought…

Wat ik hiermee wil zeggen? Gastvrijheid kun je in allerlei hoeken vinden. Maar je kunt er zelf ook mee beginnen. Denk er eens over na hoe gastvrij jij zélf eigenlijk bent. Zeg je de winkelmedewerker altijd gedag als je binnenkomt, of kies je er toch voor om nog even op je telefoon te kijken? Wens je de kassière een fijne dag als je de boodschappen hebt afgerekend, of ben je er vooral op gericht om zo snel mogelijk naar huis te gaan? Natuurlijk kun je hetzelfde van hen verwachten, maar het is ook leuk om zelf het initiatief te nemen.

Nog even terug naar de receptie dan. Natuurlijk wordt van een receptioniste verwacht dat ze iedere bezoeker gastvrij ontvangt. Maar dat betekent niet dat jij haar (of hem) ook eens vóór kunt zijn. Iedereen verdient een glimlach!

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht.

Gastvrijheid kom je niet alleen in het bedrijfsleven tegen, maar ook in de horeca, thuis en op vakantie! Echter hanteren niet alle landen dezelfde (ongeschreven) regels als het gaat om gastvrijheid…

We hebben het allemaal weleens meegemaakt: je bent op vakantie en wordt even herinnerd aan de culturele verschillen met Nederland. In sommige landen wordt jouw bord al voor je neus weggehaald als de laatste hap nog in je mond zit (want: lege borden op tafel is niet netjes) of je glas bijgeschonken terwijl je pas twee slokken hebt genomen (want: een leeg glas is not done). Dat laatste vinden wij overigens niet héél erg, zolang de rekening niet tegenvalt. In andere landen (voorbeeld: Korea) wordt er op straat niet naar elkaar gelachen als mensen elkaar niet kennen. Ze negeren elkaar gewoon. Voor ons misschien wat onaardig, voor hen heel normaal. Ook is het in bepaalde landen normaal om iets te eten mee te nemen als je wordt uitgenodigd voor een diner, terwijl dit in andere landen juist een belediging is (“Is ons eten dan niet goed genoeg?”). Behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden gaat dus niet altijd op!

Gastvrijheidsonderzoek
Uit gastvrijheidsonderzoek van Zoover blijkt dat Griekenland al meerdere jaren het meest gastvrije vakantieland is (volgens Nederlanders). Waarom? De Grieken staan voor je klaar en zijn openhartig en het maakt daarbij niet uit of je een bekende bent of niet. Andere landen die ook hoog scoorden: Turkije en Oostenrijk. Turkije heeft dit jaar met een gemiddelde van een 8,6 zelfs de Reisgraag Award voor beste bestemming binnen de categorie Gastvrijheid gewonnen. Ook zijn Nederlanders vaak positief over Thailand, Indonesië (Bali) en Japan.

Gastvrijheid uit onverwachte hoek
Russen hebben als mede-vakantieganger niet de beste reputatie. Maar hoe zit het met de gastvrijheid in Rusland zelf? Uit een blog van VPRO Buitenland blijkt dat de Russen je nog kunnen verbazen: “Ik had het voorrecht om Moskou, Vladimir en Sint Petersburg te mogen bezoeken. De vriendelijkheid en gastgerichtheid viel op. Tijdens de treinrit van Moskou naar Vladimir werd door drie dames op leeftijd eten en drinken met ons gedeeld. De rit werd een feest. Door een andere reiziger werd één en ander vertaald, het kwam er op neer dat ´alles wat je hebt, gedeeld moet worden´. Ook werden we regelmatig aangesproken door de Russen of we eruit kwamen met de Lonely Planet en de kaart en of we hulp nodig hadden. Interactie met de Russische bevolking was geweldig en dat beeld overheerst inmiddels.”

Conclusie: het kan twee kanten op met gastvrijheid in het buitenland. Het is daarbij ook maar net wat je zelf gewend bent en waar je veel waarde aan hecht. Gelukkig zijn onze vooroordelen niet altijd waarheid. Mocht je nog op vakantie gaan; veel plezier en gastvrijheid gewenst!

Bronnen: VPRO, Reisgraag

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht! 

In veel gevallen weten organisaties gastvrijheid bij de ontvangst van bezoekers goed uit te dragen. De receptie ziet er netjes uit, ze worden met een glimlach verwelkomd en op passende wijze geholpen. Echter wordt bij veel organisaties vergeten om het vertrek óók zo gastvrij mogelijk te laten verlopen…

Door Lone Cramer

Voor NEXT ben ik veel op pad en gebeurt het volgende mij vaak wanneer ik een afspraak heb bij een organisatie; bij aankomst word ik op een professionele manier ontvangen en heb ik vervolgens een prettig gesprek met mijn contactpersoon. Maar als ik mij richting uitgang begeef, word ik nauwelijks nog aangekeken door de receptionist(e). Terwijl ik mij vaak zelfs nog moet uitschrijven. Een gemiste kans. Het is een klein gebaar met een groot effect als de receptionist(e) bij de receptie zegt: “Fijne dag verder mevrouw Cramer.” Wauw, als dat gebeurt vertrek je met niets dan positiviteit!

Receptionisten vergeten vaak dat, wanneer de bezoeker een aangename ontvangst heeft gehad en verder (hopelijk) gastvrij te woord is gestaan, de taak vervolgens weer bij hen ligt. De basis is toch wel het koffiekopje weghalen en de krant weer recht leggen voordat de bezoeker terugkomt bij de receptie. En hoe fijn is het om iemand dan nog nét dat beetje extra aandacht te geven door diegene een fijne dag te wensen? En eventueel zijn/haar jas aan te geven?

Je zou ook nog een stapje verder kunnen gaan, door bijvoorbeeld een flesje water mee te geven. Let echter op dat je niet overdrijft. Een flesje water is geen overbodige luxe, maar er zijn organisaties die zelfs een kleine goodiebag meegeven. Het idee is natuurlijk ontzettend leuk en attent, maar het gevaar is dat de mensen die vaker komen het ook gaan verwachten. Mijn advies? De overtreffende trap hoeft niet te zitten in een presentje, maar dit kun je als medewerker zelf creëren door nét meer persoonlijke aandacht te geven dan verwacht wordt.

Naar mijn mening zijn kleine gebaren van veel grotere waarde. Dat je als receptionist(e) iemands naam nog weet en dus persoonlijk iemand een fijne dag kunt wensen. Of dat je weet van welke organisatie iemand komt en bijvoorbeeld een tip kunt geven over een file op de terugweg. Dat sommige organisaties ervoor kiezen om gadgets mee te geven is prima, maar de basis moet in eerste instantie goed zijn. Gastvrijheid zit hem wat mij betreft écht in persoonlijke aandacht; van aankomst tot en met vertrek!

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht!

Een gastvrije bedrijfscultuur begint misschien bij de receptie, maar houdt daar zeker niet op. Gastvrijheid zou namelijk door de hele organisatie moeten vloeien. Van receptie tot directie!

Door Lone Cramer

Stel je voor; een klant is ontevreden over een product dat hij heeft afgenomen en besluit langs het hoofdkantoor te gaan. Eenmaal aangekomen bij de receptie staat de receptioniste hem welwillend te woord. Ze luistert naar de klant en neemt hem serieus. Hiermee vermindert ze zijn eerste ontevredenheid. De volgende stap ligt ergens anders in de organisatie, bij de klantenservice bijvoorbeeld. Als de situatie daar niet goed wordt opgepakt, zal de ontevredenheid bij de klant direct weer terugkeren. Als de klant hier echter óók op een gastvrije manier wordt geholpen, zal zijn beeld van de organisatie of het product weer hersteld kunnen worden. Eenheid binnen de verschillende afdelingen in één bedrijf is dus ontzettend belangrijk. Het effect van gastvrijheid aan de receptie zal moeten worden doorgezet in de rest van het bedrijf.

Samenwerken
Een ander voorbeeld? Een klant belt naar de receptie voor meneer van Diepen. Meneer van Diepen heeft echter geen inzage van zijn agenda gegeven aan de receptie en ook niet laten weten wanneer hij bereikbaar is. “Meneer van Diepen is op dit moment niet bereikbaar, zou u het later nog eens willen proberen?” is daardoor wat de klant vaak te horen krijgt van de receptioniste. Hierdoor raakt de klant geïrriteerd en geeft de receptioniste de schuld; zij kan hem tenslotte niet verder helpen. De oplossing? Als meneer van Diepen beter samenwerkt met de receptie en aangeeft wanneer hij wel en niet bereikbaar is, kan de receptioniste een duidelijk antwoord naar de klant formuleren. “Meneer van Diepen is in bespreking tot drie uur vanmiddag, daarna is hij tot vier uur telefonisch bereikbaar.” Een concreet advies waar de klant iets mee kan; ook dát is gastvrijheid.

Iedereen draagt bij
Conclusie? Als gastvrijheid door de rest van het bedrijf niet wordt opgepakt, heeft een gastvrije receptie minder toegevoegde waarde. Gastvrijheid moet prominent aanwezig zijn in iedere ondernemingsstrategie; het moet onderdeel zijn van de bedrijfscultuur. Iedereen draagt daaraan bij: de schoonmaker die even stopt en vriendelijk ‘goedemiddag’ zegt, de algemeen medewerker die in de lift vraagt op welke verdieping je wilt zijn én de directeur die de deur even openhoudt wanneer je passeert. Gastvrijheid als onderdeel van de bedrijfscultuur? Daar moet iedereen samen aan werken!

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht!