Hospitality gaat om het creëren van een beleving en speelt een belangrijke rol in het creëren van verbinding. Een basisbehoefte waar we allemaal naar op zoek zijn, zeker in deze tijd.
Met hospitality lever je service waarbij je een bezoeker het juiste ‘gevoel’ geeft en zich welkom laat voelen. Het is de kunst om een bezoeker in zijn zoektocht niet slechts tevreden te stellen, maar zijn verwachtingen te overtreffen, afgestemd op de wensen en behoeften van de persoon die tegenover je staat.
Het echte verschil zit hem in net die extra stap te nemen waarbij het niet meer alleen draait om de dienst, maar om het bieden van social experiences en een unieke ervaring. Door je te verplaatsen in de klant en je te verdiepen in zijn of haar werkelijke behoefte, ontstaat verbinding. Wanneer je dit gevoel van verbinding tastbaar en voelbaar kunt maken, ben je in staat om voor de bezoeker een ultieme beleving te creëren.
Hoe creëer je die verbinding?
Zelfbewustzijn: Door het verhogen van het zelfbewustzijn, hef je de regie in eigen hand en geef je vanuit je eigen rol invulling aan de hospitality gedachte. Door stil te staan bij je eigen valkuilen en de ontwikkeling die daarvoor in gang gezet kan worden, groeit je zelfverzekerdheid. Daarnaast stimuleert het de interactie met de bezoeker en dat komt de gastbeleving ten goede. Volg hiervoor bijvoorbeeld een training of doe aan intervisie met collega’s, waarbij je ingebrachte voorbeelden uit de praktijk (casussen) bespreekt en elkaar helpt om beter te worden in het werk.
Creëer een ‘menselijke’ ervaring: Je wilt een moment met de bezoeker creëren die authentiek en moeilijk te recreëren is met iemand anders. Dit is wanneer je je algemene nieuwsgierigheid gebruikt om het momentum van het gesprek te stimuleren. Een goede conversation starter is bijvoorbeeld het geven van een compliment of laat oprechte interesse blijken door te vragen hoe hun dag was. Om een echte connectie te maken, moet ieder zich comfortabel genoeg openstellen. De verantwoordelijkheid om die omstandigheden precies goed te krijgen ligt bij jou.
Het eerste contactmoment is cruciaal: Eerste indrukken zijn blijvend. Het is daarom enorm belangrijk om meteen de juiste snaar te raken in een eerste ontmoeting met een bezoeker. Om in goede aarde te vallen bij de eerste indruk, helpt een expressieve houding. Probeer je altijd op je gemak te voelen – jezelf te zijn. Communiceer altijd met een vriendelijke toon. Een open houding en een vriendelijke lach doen het altijd goed om meer benaderbaar te zijn.
Pak signalen op: Het is belangrijk dat je de signalen van bezoekers oppakt. Wees oplettend voor wat bezoekers nodig hebben, zodat je daarop kunt anticiperen, hen een stap voor kan zijn en daardoor boven verwachting werkt. Regent het bijvoorbeeld, zorg er dan voor dat er een paraplu klaar ligt. Of deel bij binnenkomst de openbare wifi code middels een kaartje.
De wederkerigheid van de glimlach: Als receptioniste weet je dat gastvrijheid ook draait om een vriendelijke lach en een hartelijk ontvangst. Een glimlach zal je toegankelijker maken voor anderen en dat maakt dat je makkelijker verbinding krijgt met de mensen om je heen. De wederkerigheid van de glimlach, een stralende lach op het gezicht van alle betrokkenen: opdrachtgevers, werknemers en bezoekers. Dat geeft vertrouwen, zorgt voor verbinding en draagt bij aan een gezonde werkomgeving.
