Een gastvrije bedrijfscultuur begint misschien bij de receptie, maar houdt daar zeker niet op. Gastvrijheid zou namelijk door de hele organisatie moeten vloeien. Van receptie tot directie!
Door Lone Cramer
Stel je voor; een klant is ontevreden over een product dat hij heeft afgenomen en besluit langs het hoofdkantoor te gaan. Eenmaal aangekomen bij de receptie staat de receptioniste hem welwillend te woord. Ze luistert naar de klant en neemt hem serieus. Hiermee vermindert ze zijn eerste ontevredenheid. De volgende stap ligt ergens anders in de organisatie, bij de klantenservice bijvoorbeeld. Als de situatie daar niet goed wordt opgepakt, zal de ontevredenheid bij de klant direct weer terugkeren. Als de klant hier echter óók op een gastvrije manier wordt geholpen, zal zijn beeld van de organisatie of het product weer hersteld kunnen worden. Eenheid binnen de verschillende afdelingen in één bedrijf is dus ontzettend belangrijk. Het effect van gastvrijheid aan de receptie zal moeten worden doorgezet in de rest van het bedrijf.
Samenwerken
Een ander voorbeeld? Een klant belt naar de receptie voor meneer van Diepen. Meneer van Diepen heeft echter geen inzage van zijn agenda gegeven aan de receptie en ook niet laten weten wanneer hij bereikbaar is. “Meneer van Diepen is op dit moment niet bereikbaar, zou u het later nog eens willen proberen?” is daardoor wat de klant vaak te horen krijgt van de receptioniste. Hierdoor raakt de klant geïrriteerd en geeft de receptioniste de schuld; zij kan hem tenslotte niet verder helpen. De oplossing? Als meneer van Diepen beter samenwerkt met de receptie en aangeeft wanneer hij wel en niet bereikbaar is, kan de receptioniste een duidelijk antwoord naar de klant formuleren. “Meneer van Diepen is in bespreking tot drie uur vanmiddag, daarna is hij tot vier uur telefonisch bereikbaar.” Een concreet advies waar de klant iets mee kan; ook dát is gastvrijheid.
Iedereen draagt bij
Conclusie? Als gastvrijheid door de rest van het bedrijf niet wordt opgepakt, heeft een gastvrije receptie minder toegevoegde waarde. Gastvrijheid moet prominent aanwezig zijn in iedere ondernemingsstrategie; het moet onderdeel zijn van de bedrijfscultuur. Iedereen draagt daaraan bij: de schoonmaker die even stopt en vriendelijk ‘goedemiddag’ zegt, de algemeen medewerker die in de lift vraagt op welke verdieping je wilt zijn én de directeur die de deur even openhoudt wanneer je passeert. Gastvrijheid als onderdeel van de bedrijfscultuur? Daar moet iedereen samen aan werken!
Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht!