Tijdens een telefoongesprek kan er veel misgaan. Je kan de ander verkeerd begrijpen, hem of haar niet goed verstaan, of het kan gebeuren dat je niet kunt helpen als gewenst. Een gesprek waarbij dit gebeurt, kan erg vervelend zijn. Daarom geven we een aantal tips voor een prettig telefoongesprek.
Waarom gaat het fout?
De voornaamste reden dat een telefoongesprek mis kan gaan, is omdat zo’n gesprek non-verbale communicatie mist. Je kunt elkaar alleen horen en niet zien. Om elkaar te begrijpen, is het eigenlijk heel belangrijk om elkaar te zien; zo kun je iemands gezichtsuitdrukking en lichaamstaal aflezen. Omdat dit tijdens een telefoongesprek niet mogelijk is, wordt de kans op misverstanden en onduidelijkheden verhoogd. Wat kun je doen om het gesprek zo aangenaam mogelijk te laten verlopen?
1. Stel de beller op zijn/haar gemak
Iemand die belt kan gehaast, zenuwachtig of geëmotioneerd zijn. In alle gevallen is er een grotere kans dat het gesprek mis gaat. De beller zal meer moeite hebben om jouw informatie te verwerken. Neem daarom rustig de telefoon op, bedank de persoon voor het bellen en ga het gesprek rustig aan. Het helpt ook om de naam van de persoon te herhalen. De persoon in kwestie voelt zich dan sneller vertrouwd en begrepen.
2. Stel vast waar het om gaat
Veel bellers zijn geneigd om hun vraag of mededeling in te leiden met een omvangrijk verhaal. De beller wil jou bijvoorbeeld vertellen hoe hij of zij tot een vraag gekomen is. De desbetreffende vraag volgt dan pas later. Laat je niet afleiden door het inleidende verhaal, maar stel heel nauwkeurig vast waar de beller voor belt. Dit kun je doen door letterlijk te vragen of je goed hebt begrepen waar de persoon voor belt. Als jij en de beller het daarover eens zijn, kun je vervolgstappen gaan nemen.
3. Bespreek de vervolgstappen
Nu je weet wat de beller wil, is het handig om de vervolgstap even samen door te nemen. Wil iemand alleen een bericht doorgeven, of wil hij/zij doorverbonden worden? Wil de beller direct antwoord per telefoon, of mag de vraag ook per mail en op een later moment beantwoord worden? Als je niet weet wat de beller wenst, is er een grote kans dat je de verkeerde vervolgstap neemt. Meld dus even welke vervolgstap je gaat nemen (“Ik ga u nu doorverbinden met mevrouw van den Berg, zodat u de afspraak zelf kunt maken”).
4. Verplaats je in de beller
Niet alle bellers zijn goed voorbereid. Door je in de beller te verplaatsen, kun je misschien vragen beantwoorden waarvan de beller zelf niet eens weet dat hij of zij ze heeft. Stel je voor dat er iemand belt die onderweg is naar jouw kantoor, maar niet weet bij welke afslag hij af moet slaan. Waarschijnlijk heeft deze persoon dan geen navigatie aanstaan en heeft hij dus meer hulp nodig bij het vinden van de weg. Door je te verplaatsen in deze persoon, begrijp je dat hij waarschijnlijk ook wilt weten welke wegen te volgen ná de afslag.
5. Blijf geduldig
Last, but not least; blijf geduldig en rustig (ook qua stemgebruik). Laat de beller uitpraten en praat op een vriendelijke toon. Dit maakt een gesprek al direct aangenamer, of je de beller uiteindelijk kunt helpen of niet!
Veel succes!
Meer blogs lezen? Ga naar het overzicht.
