Een klantgerichte organisatie; learning from the best!

Naast de organisatie en bezetting van de receptie verzorgen wij bij NEXT onder andere ook trainingen voor receptionistes. Om de beste trainingen neer te kunnen zetten, werken wij samen met Gisette van Schie; eigenaar van Improving Business, een adviesbureau voor klantgerichtheid en klanttevredenheid. Wie is Gisette en wat houdt de samenwerking met NEXT precies in? Gisette vertelt!

Klantcontact zat er al vroeg in bij Gisette. “Tijdens mijn studie Onderwijskunde werkte ik bij een telemarketingbureau. Daarna ben ik bij een trainingsbureau gaan werken, omdat ik trainen en opleiden van mensen echt ontzettend leuk vind. De wereld van klantcontact is heel fascinerend. Het is altijd dynamisch en onvoorspelbaar; je weet nooit wie jouw volgende klant gaat zijn en hoe deze persoon zich gedraagt. Bij het trainingsbureau merkte ik dat alleen mensen trainen het mogelijke probleem van een organisatie niet oplost. Je kunt bijvoorbeeld als receptioniste nog zo aardig zijn of doen, maar als jouw collega een klant vervolgens niet terugbelt, dan is de klant niet tevreden. Ik wilde dus verder kijken: hoe richt je een organisatie klantgericht in? Trainingen zijn daar onderdeel van, maar je moet kijken naar het totaalplaatje om het beste resultaat te behalen.”

Doelen stellen
Gisette startte in 2006 haar eigen bureau. De combinatie tussen onderzoeken en adviseren over hoe je een organisatie klachtgericht maakt en trainingen geven, werd de basis van haar business: “Wat wij doen is het omzetten van organisatieprocessen naar klantprocessen en iedereen die daarmee te maken heeft daarin meenemen.” En dat doet Gisette ook samen met NEXT. Wanneer een opdrachtgever een aanvraag doet voor een training voor de receptionistes, gaan we eerst het doel van de training bepalen. Wat wil de organisatie bereiken? Meer tevreden klanten, een betere samenwerking tussen receptionistes en de rest van de organisatie, een pro actievere houding van de medewerkers… “En verder denken dan een ‘nee’ bijvoorbeeld. Als een bezoeker vraagt naar een persoon die niet aanwezig is, dan kan het antwoord in plaats van ‘nee, meneer x is niet aanwezig’ ook zijn ‘meneer x is niet aanwezig, maar kan ik u misschien helpen?’. Dit is een voorbeeld van het centraal stellen van de klant, in plaats van de organisatie. Ook kan er aan empathie gewerkt worden. Kunnen de receptionistes zich inleven in wat een specifieke bezoeker nodig heeft? Kijken ze echt wie er voor hen staat en geven ze een passend antwoord of oplossing? Achterhalen ze de vraag achter de vraag?” Het bepalen van het doel kan middels een kwaliteitsmeting of intakegesprek.

Aan de slag
Daarna volgt een trainingsdag voor de receptionistes. Hier worden handvatten aangereikt, zodat wat de receptionistes doen ook matcht met de missie en visie van het bedrijf. Tot slot is er ‘coaching on the job’. Gisette kijkt mee met de receptionistes in de praktijk en reflecteert op wat ze doen. Wat de trainingen die worden verzorgd bijzonder maakt, is het feit dat het altijd maatwerk is. “Ik geloof dat er bij iedere organisatie iets anders nodig is. En er zijn altijd wel specifieke wensen. Daarom zullen we nooit een standaard training geven, maar altijd gericht op het doel van een specifieke organisatie. Met als leidraad de vraag: hoe word je de organisatie waarbij jullie zélf klant willen zijn en blijven?”

Meer weten over Gisette en Improving Business? Ga naar de website.
Interesse in een training? Neem contact met ons op.

Infographic

NEXT ONLY doorzichtige achtergrond

Contact Info

Receptioniste NEXT
Koninginnegracht 46-1
2514 AD Den Haag

070 - 24 00861
info@receptioniste-next.nl

Dagelijks geopend: 8:30 - 17:00 uur
Zaterdag en zondag: gesloten

Copyright 2019 © - Receptioniste NEXT