Kwaliteitsmeting

Hoe wordt de gastvrijheid van uw receptie beleefd?

Steeds meer bedrijven zien het belang van een professionele en klantgerichte receptie in, maar weten niet of hun receptie daaraan voldoet. Dat is wat NEXT kan onderzoeken door middel van een kwaliteitsmeting. Onlangs hebben onze manager Lone en accountmanager Esther weer hard gewerkt om de kwaliteit van de recepties van één van onze opdrachtgevers in kaart te brengen. Hoe is dat precies gegaan? We vragen het aan Lone.

Hoe hebben jullie de kwaliteit van de desbetreffende recepties in kaart gebracht?
“Het ging om een opdrachtgever met kantoren op vijf verschillende locaties. We hebben op elke locatie zowel mystery visits als mystery calls gedaan. Tijdens een mystery visit gaan we langs op de locatie, zonder dat de receptionistes ons kennen en weten dat wij de situatie in kaart komen brengen. Tijdens zo’n bezoek letten we onder andere op de ontvangst, op hoe de receptionistes met elkaar en bezoekers omgaan, of de receptionistes er verzorgd uitzien en hoe de presentatie van de ontvangstruimte is. Tijdens eens mystery call bellen we naar de locatie en kijken we of de receptionistes de juiste procedures volgen en of ze op de hoogte zijn van algemene informatie van het bedrijf.”

Wat was de volgende stap?
“Vervolgens hebben we een verslag gemaakt van onze bevindingen. Ik ben daarna samen met de directeur van deze opdrachtgever per locatie langs de receptionistes gegaan voor een coaching sessie. Met zijn aanwezigheid wilde de directeur laten zien hoe belangrijk het voor het bedrijf is om klantgericht bezig te zijn en hier echt serieus aan te werken. Dat is natuurlijk heel mooi; dat hij zich inzet om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen. Zijn aanwezigheid was een goede aanvulling.”

Wat gebeurt er tijdens zo’n coaching sessie?
“We bespreken het verslag met de receptionistes en al pratend komen er bepaalde situaties naar voren. Vaak hebben de receptionistes niet door dat ze op een bepaalde manier over zijn gekomen of hebben gehandeld. Wij bespreken tijdens deze sessies hoe het ook anders zou kunnen. We willen de receptionistes vooral bewuster laten worden van hun functie en uitstraling. En we merken dat de receptionistes, ondanks dat ze soms verrast zijn, ook erg blij zijn met de handvatten die ze krijgen.”

En dan gaat iedereen met de nieuwe feedback aan de slag?
“De receptionistes nemen dan inderdaad de feedback direct mee in hun werk. Wij hebben daarna nog één evaluatie met de opdrachtgever, die vervolgens kan kiezen voor extra training. De opdrachtgever was blij dat wij de receptionistes een spiegel hadden voorgehouden en dat ze voortaan (nog) professioneler te werk kunnen gaan!”

Bent u zelf benieuwd naar de kwaliteit van úw receptie? Neem gerust contact met ons op om de mogelijkheden voor een kwaliteitsmeting (of training) te bespreken.

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht.

×

 

WhatsApp met ons

Klik hieronder om direct met ons te chatten!

× Direct contact met NEXT?