Klanttevredenheidsterreur

Klanttevredenheidsterreur!

Door Gijsbert van der Meulen
(LinkedIn, 16 augustus 2016)

De afgelopen paar jaar heeft nagenoeg elk bedrijf in een of andere heidesessie besloten om de klant centraal te stellen. Het was kennelijk nooit eerder de visie of strategie, maar nu… nu zou het echt gaan gebeuren. Want andere grote multinationals deden het ook. Dus het zal wel goed zijn…

Termen als CX, CES en NPS, het zag er allemaal zo lekker uit op de koppiepeest presentatie (met dank aan Google) en nu ging het echt gebeuren. Vervolgens is er in een creatieve sessie met communicatie, marketing, sales en operations middels whiteboards, geeltjes, merkstiften en flipovers bedacht dat het goed was om de klant te vragen wat hij dan precies zou willen. En wat hij er nu van vindt. Briljant! In werkgroepen waarbij communicatie en marketing het compleet oneens waren over de vraagstelling is er dan ein-de-lijk een vragenlijst opgesteld waar iedereen het nét niet mee eens was. En toen, toen was er op eens een klanttevredenheidsonderzoek. Hulde. Daar gaan we van leren!

Je hele mailbox vol

Anyway… so far so good. Denk je. Echter, ondertussen heeft dat er voor gezorgd dat ik tegenwoordig helemaal geschift word van bedrijven die mij continu lastig vallen over wat ik van ze vind. Mijn telecomprovider valt mij met geautomatiseerde follow-up calls lastig na zo’n beetje elk contact met hun klantenservice. Ik bestelde laatst een kabeltje (van €1,75 – ja echt) en kreeg vervolgens een mail met een klanttevredenheidsonderzoek. En de lijst van dit soort onzin is lang. Heel lang. Bij zo’n beetje alles wat ik online bestel krijg ik vragen over mijn ‘beleving’. De een nog idioter dan de ander. En reageer je niet? Nou, dan krijg je reminder op reminder. Je hele mailbox vol! Zo heeft mijn bank mij al 3x per mail gevraagd naar mijn mening over de accountmanager waar ik mee sprak. Leuke vent hoor, maar mag ik ook wat vinden van die idioot die mij daar 3 mailtjes over moet sturen? Of in ieder geval de idioot die de business rules in het proces rondom het meten van de klanttevredenheid heeft bedacht? Want de klant centraal stellen is leuk, maar… het moet wel allemaal lekker onpersoonlijk en geautomatiseerd.

Los je eigen problemen op

Je begrijpt, ik ben het zat. Ik wil niet keer op keer lastig gevallen worden met de vraag hoe het met mij gaat, wat ik er van vond, hoe ik het bestelproces heb ervaren, of het pakketje lekker ruikt, of iets. Mijn tevredenheid daalt door het feit dat er naar gevraagd wordt. Keer op keer. Los je eigen problemen op, zonder het mij iedere keer te vragen! Zooo… dat is er uit. Dat lucht op. Dank dat ik dit mocht delen.

Nu wat praktische tips:

Besef je dat je niet de enige bent. Je doet het wellicht met de beste intenties, maar de klant ervaart een stijgende frustratie. Een kleine rondgang onder mijn collega’s levert een hoop herkenning op als het gaat om de irritatie over dergelijke onderzoeken. Wees dus creatief en vriendelijk en zorg dat je je ‘onderzoek’ tot een minimum beperkt. 1 vraag, misschien 2 en dan de klant lekker met rust laten.

Doorloop zelf eerst je eigen processen. Als kok proef je ook eerst je gerechten, daarna vraag je het collega’s of vrienden en pas als laatste gaat het op de menukaart en schuif je het je klanten voor. In de processen van veel bedrijven zit vaak zoveel onzin en fouten. Haal die er eerst zelf uit door zelf klant te worden of iets te bestellen. Nee, niet 1 collega die dat 1x doet, maar alle collega’s en meerdere keren per jaar. Of pas je nooit een proces aan? Je gaat toch niet je klant vragen om jouw probleem op te lossen. Een probleem wat je al lang zelf had kunnen ontdekken?

Stel je business rules slim in. Ondanks dat ik het enigszins tegenstrijdig vind om je klant centraal te stellen middels geautomatiseerde trucs, snap ik best dat er weinig andere oplossingen zijn om op grote schaal te meten. Maar de finesse zit hem in de details. Hoe vaak stel je een vraag? Welke klanten stel je een vraag? Stel je iedereen dezelfde vraag? Stuur je reminders? Er is van alles mogelijk. Gebruik het! Wat je in ieder geval niet moet doen is elke klant bij elke bestelling blind lastig vallen en hem vervolgens diverse reminders sturen.

Praat met je klant. Het meten van tevredenheid heeft verschillende doelen. Bij een van mijn eigen bedrijven meten we heel transparant onze tevredenheid door gebruik te maken van een externe reviewsite waarop iedereen kan meekijken. Maar, dat is het meten. Als je je tevredenheid echt wilt verbeteren, praat dan eens met een klant. In dit geval bellen wij al onze klanten binnen 2 weken na om te vragen wat hun ervaringen tot op heden zijn. We luisteren en gebruiken die feedback om onze diensten te verbeteren en tegelijkertijd helpen we de klant met (eventueel latente) vragen en voorzien wij hem van tips aangaande het gebruik. Zo is het gesprek voor beide partijen relevant.

Op naar zoveel mogelijk tevreden klanten!

Meer blogs lezen? Bekijk ons overzicht!

×

 

WhatsApp met ons

Klik hieronder om direct met ons te chatten!

× Direct contact met NEXT?