Wist je dat er naast tientallen suggesties voor het voeren van een zakelijk telefoongesprek ook (ongeschreven) regels zijn – wij noemen ze liever tips – voor alleen het opnemen van de telefoon?
Door Lone Cramer
Wat ik veel merk bij mensen, is dat ze een riedeltje opnoemen zodra ze de telefoon opnemen. Omdat ze dit riedeltje al honderden keren hebben opgezegd, is het bijna één woord geworden en verzuimen ze zich daarmee écht goed verstaanbaar te maken (denk: goedemorgenReceptionisteNEXTuspreektmetLone, wat kan ik voor u doen?). Zelf heb ik dit gisteren ervaren bij een terugbelverzoek naar een bepaald bedrijf. Ik had de betreffende persoon aan de lijn en wist natuurlijk wel naar welk bedrijf ik had gebeld, maar kon het niet verstaan. Mijn tip? Neem je rust in het opnemen van de telefoon. Daarnaast helpt het écht als je een actieve houding aanneemt en al wat glimlacht voordat je op de groene knop drukt.
Goedemorgen!
Ook wat betreft de volgorde van de zin waarmee je opneemt, is er een ongeschreven regel. Namelijk: begin met goedemorgen(/middag/avond), dan de bedrijfsnaam en daarna pas je eigen naam. Waarom? Dat komt eigenlijk van vroeger, toen de telefoonverbinding nog niet zo goed was. Omdat de eerste paar seconden van een gesprek regelmatig wegvielen, was door deze volgorde in ieder geval de bedrijfsnaam en naam van de persoon goed te horen. Daarnaast vinden we het allemaal leuk om eerst een vrolijke ‘goedemorgen’ te horen als we iemand bellen, toch?
Zo moet het dus niét
En dan nog even iets anders… onlangs belde ik naar een bedrijf en vroeg naar een specifieke medewerker. Ik kreeg van de persoon aan de andere kant van de lijn te horen dat deze medewerker niet aanwezig was.
‘Oké, is zij morgen aanwezig?’ was mijn vraag.
‘Ja, morgen’ was het antwoord.
‘Zou u kunnen doorgeven dat ik heb gebeld?’ vroeg ik vriendelijk.
‘Misschien kunt u haar zelf even een e-mail sturen?’ kreeg ik te horen.
Het kwam deze mevrouw duidelijk niet gelegen. In zo’n geval zou ik zeggen: help iemand even als het toch een kleine moeite is, óf wees eerlijk over de situatie. Als deze mevrouw had gezegd ‘Excuus, ik zit eigenlijk niet op mijn eigen werkplek, maar neem voor iemand anders de telefoon op. Zou u het erg vinden om zelf even een e-mail te sturen?’, dan had ik daar meer begrip voor gehad. Het stukje begrip kweken; daar is zij volledig aan voorbijgegaan.
Achter de receptie
Natuurlijk geef ik graag nog een tip voor achter de receptie. Een receptioniste/telefoniste zou ieder gesprek dat binnenkomt moeten aannemen alsof het haar eerste gesprek van de dag is. Met de juiste volgorde zoals hierboven beschreven, rustige intonatie, maar óók enthousiasme. Dat er misschien nog vier bellers achter zitten, zou de huidige beller niet moeten voelen. Een échte goede receptioniste heeft volledige aandacht voor haar beller.
Trouwens… over die tientallen suggesties voor het voeren van een zakelijk telefoongesprek; die hebben wij ook voor je!
– We schreven deze blog over hoe je een gesprek zo prettig mogelijk kunt laten verlopen
– We verzamelden ook nog wat basistips voor zakelijk telefoneren
