Gastvrijheid: wees welkom

Gastvrijheid is de kunst van mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. Als je een bedrijf binnenkomt, heb je bepaalde verwachtingen over de ontvangst. Als deze verwachtingen uitkomen of – beter nog – overtroffen worden, dan ga je als klant of bezoeker weer met een positief gevoel naar huis. Toch komt het ook voor dat de ontvangst – de gastvrijheid – niet op orde is. Waar ligt dit dan aan?

Ergernissen

Uit diverse onderzoeken komt naar voren dat dit toch wel de top 10 van ergernissen is bij ontvangst:

1. Onnodig lang wachten
2. Gastvrouw/heer te druk met andere dingen
3. Aan je lot worden overgelaten
4. Onduidelijkheid over melden/bewegwijzering
5. Onvriendelijk zijn
6. Geen tijdverdrijf tijdens het wachten
7. Geen persoonlijke behandeling
8. Geen aangename wachtruimte
9. Te weinig zitplaatsen
10. Geen oogcontact met gastvrouw/heer

Praktische tips

Gelukkig is bovenstaande lijst te voorkomen, we geven je een aantal praktische tips:

• Zorg dat je het bedrijf waar je voor werkt goed kent, zodat je weet  wat zij willen uitdragen. Jij bent tenslotte het gezicht van het bedrijf.
• Maak oogcontact met de bezoeker, het liefst direct als hij of zij binnenkomt en nog voordat hij of zij bij je balie is. Doe dit ook als je aan de telefoon bent.
• Spreek de bezoeker aan met zijn naam en vraag of hij een goede reis heeft gehad, het makkelijk kon vinden, etc.
• Laat direct weten dat je zijn afspraak gaat bellen en houd hem op de hoogte van eventuele vertragingen. Wijs de weg naar de garderobe. Biedt koffie aan en geef aan waar de klant kan wachten. Natuurlijk niet ongeïnteresseerd wijzend vanaf je bureaustoel, maar sta even op en loop (als de situatie het toelaat) even mee in de juiste richting.
• Ook de netheid van de ontvangstruimte is van belang. Zorg dat tijdschriften en kranten steeds weer netjes opgeruimd zijn, haal de lege kopjes van de tafel en haal indien nodig even een doekje over de tafel.
• Ook als de bezoeker weer weg gaat zeg je hem vriendelijk gedag. Neem persoonlijk een eventuele bezoekerspas weer in ontvangst. Wens hem een goede terugreis.
• Denk bij gastvrijheid ook aan de eigen mensen, je interne klanten. Zeg je collega’s (de mensen die iedere dag weer langs je balie lopen) vriendelijk gedag. Maak ook met hen oogcontact en een praatje als je werk het toelaat.
• Last, but not least; doe alles met een (glim)lach op je gezicht. Hiermee laat je zien dat je de kunst verstaat om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn!

Wij schreven ook de blog ‘Gastvrijheid is kunst’, lees hem hier.